CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP
CÔNG TY TNHH DRIZY và Tài xế lái xe hộ (tài xế) có trách nhiệm tiếp cận khiếu nại và hỗ trợ khách hàng (chủ phương tiện) liên quan đến dịch vụ thuê tài xế được kết nối qua Ứng dụng Drizy. Các khiếu nại của khách hàng (chủ phương tiện) liên quan đến việc Lái xe hộ, sử dụng Ứng dụng Drizy do CÔNG TY TNHH DRIZY chịu trách nhiệm độc lập giải quyết trên cơ sở quy định của pháp luật, Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ đã công bố với thành viên. Khi phát sinh tranh chấp, CÔNG TY TNHH DRIZY đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của DRIZY và khách hàng (chủ phương tiện) có thể thực hiện khiếu nại theo một hay đồng thời cả hai cách sau:
Cách 1: Khiếu nại trực tiếp với lái xe hộ (tài xế) có thể khiếu nại về dịch vụ của tài xế trực tiếp. Trong trường hợp này, tài xế có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng.
Cách 2: Khiếu nại với CÔNG TY TNHH DRIZY Khách hàng (chủ phương tiện) có thể khiếu nại về dịch vụ của tài xế với CÔNG TY TNHH DRIZY theo quy trình sau:
Bước 1: Phản hồi với CÔNG TY TNHH DRIZY bằng cách gọi điện thoại đến số 0225 999 3 888 & 0343539302, gửi phản hồi qua mục “Trợ Giúp” trong ứng dụng DRIZY, từ trang mạng xã hội Facebook chính thức của Drizy – Đặt Tài Xế, từ ứng dụng Drizy – Đặt Tài xế ngay sau mỗi chuyến xe, và/hoặc các hình thức khác không trái quy định pháp luật. Thời hiệu để Drizy tiếp nhận khiếu nại là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc từ ngày phát sinh sự việc.
Bước 2: Trong vòng hai (02) ngày làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại, CÔNG TY TNHH DRIZY sẽ kiểm tra, xác nhận thông tin về khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. CÔNG TY TNHH DRIZY cũng sẽ đồng thời tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, xem xét và phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý để phối hợp với đối tác tài xế để đưa ra giải pháp xử lý phù hợp. Trong vòng bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo của CÔNG TY TNHH DRIZY về khiếu nại, đối tác tài xế sẽ chủ động phối hợp với CÔNG TY TNHH DRIZY để giải quyết, xử lý khiếu nại; chủ động thông báo cho người khiếu nại và CÔNG TY TNHH DRIZY thông báo tới người khiếu nại biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại.
Bước 3: Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý của tài xế, thì CÔNG TY TNHH DRIZY có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hòa giải giữa các bên để đưa ra biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại cuối cùng. Trường hợp thương lượng, hòa giải không đi đến kết quả hoặc người khiếu nại nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp, thì CÔNG TY TNHH DRIZY sẽ phối hợp với tài xế để báo cáo cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp cần thiết.
CÔNG TY TNHH DRIZY tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người dùng. Vì vậy, đề nghị tài xế nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật trong lĩnh vực giao thông, cũng như có những hành vi phù hợp đối với khách hàng. Bất cứ hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh, cũng như hành vi gây rối, tổn hại đến người khác cũng đều đáng lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. Các bên bao gồm tài xế, khách hàng (chủ phương tiện) có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Tài xế phải là bên chủ động xử lý và giải quyết khiếu nại. CÔNG TY TNHH DRIZY sẽ chỉ đóng vai trò phối hợp, hỗ trợ việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa tài xế và người mua.
CÔNG TY TNHH DRIZY sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến khách hàng (chủ phương tiện) và tài xế nếu được bên có liên quan đến tranh chấp hoặc cơ quan pháp luật có thẩm quyền yêu cầu. Sau khi tài xế và khách hàng (chủ phương tiện) đã giải quyết xong tranh chấp, khiếu nại, tài xế có trách nhiệm thông báo lại cho CÔNG TY TNHH DRIZY. Trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi liên quan đến hành vi vi phạm Quy tắc ứng xử của Bên đối tác Tài Xế đã được tài xế và CÔNG TY TNHH DRIZY cam kết trong hợp đồng hợp tác đối tác tài xế, thì CÔNG TY DRIZY sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm tương ứng.
Tiếng Việt
